Objetivos

- Diseñar y mejorar el servicio de gestión de reclamaciones adecuado y apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios

– Conocer los métodos para evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.

Temario

1.- Gestión de conflictos y negociación.

1.1. Interrelaciones

1.2. ¿Son malos los conflictos?

1.3. Tratamiento de problemas y conflictos

1.4. Del conflicto a la negociación

1.5. ¿Qué entendemos por negociación?

1.6. Elementos de una negociación

1.7. Clases de negociación

1.8. Estilos y roles de negociación.

1.9. La clave de toda negociación: su preparación.

1.10. El proceso de la negociación.

1.11. Errores clásicos a evitar en una negociación.

1.12. Últimos consejos para negociar con éxito

2.-Características de la calidad del servicio.

2.1. La satisfacción de los clientes como garantía para las empresas

2.2. Claves y dimensiones de la calidad del servicio

2.3. Medición objetiva y de percepción de la calidad.

3.- Gestión eficaz de las reclamaciones

3.1. Gestión de reclamaciones como servicio de garantía en la empresa.

3.2. Procesos a seguir en la gestión de reclamaciones

3.3. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación escrita.

3.4. Gestión de reclamaciones por el canal de comunicación verbal.

4.- La reclamación como oportunidad para mejorar

4.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que reclaman.

4.2. Indicadores de medición de las reclamaciones.

4.3. Mejora de los procesos, productos y servicios a partir de la información recogida.

 

Duración
60 horas.
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